1. Maradj nyugodt és figyelj :Őrizze meg nyugalmát, és hagyja, hogy a vendég kifejezze aggályait. Figyelmesen, félbeszakítás nélkül hallgassa meg.
2. Empatizálj :Ismerje el érzéseiket és frusztrációikat. Az olyan kifejezések, mint „Értem, hogy ideges vagy...” vagy „Elnézést kérek az esetleges kellemetlenségekért”, segíthetnek enyhíteni a helyzetet.
3. Érvényesítse az aggályokat :Mutassa meg, hogy aggodalmaikat komolyan veszik. Az olyan kifejezések, mint például:„Bizonyára nem akarom, hogy így érezd...” segíthetnek a megértés érzésének megteremtésében.
4. Megoldások felajánlása :Ha a helyzet megengedi, kínáljon megoldást aggályaikra. A panaszok elutasítása helyett inkább mutasson be lehetőségeket.
5. Legyen tisztességes és következetes :Ha hibákat követtek el, vállaljon felelősséget, és ajánljon fel megfelelő jogorvoslatot. A bizalom megőrzése érdekében legyen tisztességes és következetes az irányelveivel.
6. Alternatívák biztosítása :Ha a vendéget nem lehet megnyugtatni, adjon meg alternatív lehetőségeket, amelyek jobban illeszkedhetnek a preferenciáihoz vagy igényeihez.
7. Maradjon nyugodt nyomás alatt :A vendégek haragja fokozódhat, de megőrizheti nyugalmát. Ha felemeli a hangját vagy érzelgőssé válik, az csak ront a helyzeten.
8. Kerülje a hibáztatást :Tartózkodjon a vádaskodástól, a hibáztatástól vagy a védekező válaszoktól. Koncentrálj a megoldás megtalálására.
9. Légy figyelmes :Figyelmesen hallgassa meg igényeiket, aggályaikat és a mögöttes problémákat. Ez segíthet jobban megérteni haragjuk kiváltó okát.
10. Felhatalmazza meg a vendéget :Hagyja, hogy úgy érezzék, véleményük értékes, és figyelembe veszik. Ez segíthet megváltoztatni a gondolkodásmódjukat.
11. Egy felsőbbrendű bevonása :Ha a helyzet túl hevessé válik, vagy ha nincs felhatalmazása a probléma megoldására, hívjon fel egy felettest vagy vezetőt, aki segíthet.
12. Dokumentálja az incidenst :Vezessen nyilvántartást az eseményről, beleértve a vonatkozó részleteket és a megtett intézkedéseket. Ez segítheti a vezetőséget megalapozott döntések meghozatalában.
13. Követés :A helyzet megoldása után járjon utána, hogy biztosítsa a vendég elégedettségét és fenntartsa a pozitív kapcsolatot.
Ne feledje, a dühös vendégeknek nincs mindig igazuk, de megérdemlik, hogy tisztelettel bánjanak velük. Haragjuk szakszerű kezelésével egy negatív interakciót pozitív élménnyé változtathat, biztosítva vendégei hosszú távú elégedettségét.