2. Hallgassa aktívan: Engedje meg az ügyfélnek, hogy megszakítás nélkül kifejezze aggályait. Figyelmesen figyeljen, és próbálja megérteni a nézőpontjukat.
3. Elnézést: Még ha nem is hiszi, hogy bármi rosszat tett, a bocsánatkérés segíthet enyhíteni a helyzetet. Az őszinte bocsánatkérés megmutathatja, hogy értékeli az ügyfél érzéseit.
4. Együttérzés: Mutasd meg, hogy megérted az ügyfél frusztrációját azzal, hogy elismered érzéseiket. Mondjon valami ilyesmit:"Értem, miért vagy ideges..." vagy "Megértem, hogy ez frusztráló számodra..."
5. Megoldások ajánlata: Miután meghallgatta az ügyfél aggályait, próbáljon megoldásokat vagy lehetőségeket kínálni a probléma megoldására. Legyen proaktív, hogy megtalálja a módját a helyzet javításának.
6. A hibák elismerése: Ha úgy találja, hogy a hiba a cégében vagy Önben van, ismerje be a hibát és vállalja a felelősséget. Ez azt mutatja az ügyfélnek, hogy hajlandó átvenni a tulajdonjogot és megoldani a problémát.
7. Ajánlat kompenzációja: Adott esetben ajánljon fel kompenzációt, például visszatérítést, cserét vagy engedményt. A helyzet megoldása iránti elkötelezettségének bizonyítása segíthet megnyugtatni az ügyfelet.
8. Maradjon profi: Függetlenül attól, hogy az ügyfél hogyan viselkedik, tartsa fenn a professzionalizmust az interakció során. Kerülje a személyeskedést vagy a vitákat.
9. A menedzsment bevonása: Ha a helyzet túlságosan nehezen kezelhetővé válik, vagy ha az ügyfél egy menedzserrel kíván beszélni, vonjon be felsőbb hatóságokat, akik esetleg nagyobb tapasztalattal rendelkeznek az ilyen helyzetek megoldásában.
10. Dokumentum: Az interakció után dokumentálja a történteket, a megtett lépéseket és az eredményt. Ez hasznos lehet, ha a helyzet eszkalálódik, vagy további figyelmet igényel.
11. Tanuljon a tapasztalatból: Ha a helyzet megoldódott, szánjon egy kis időt arra, hogy átgondolja, mi történt, és hogyan kezelte azt. Használja a tapasztalatot tanulási lehetőségként, hogy javítsa a jövőbeni nehéz ügyfelek kezelését.