1. Maradj nyugodt :Fontos, hogy megőrizd higgadtságodat, és ne hagyd, hogy a vendég haragja befolyásoljon. Nyugodt és kimért hangon válaszoljon.
2. Elnézést: Kérjen bocsánatot az esetlegesen tapasztalt kellemetlenségekért, miközben nem vállal felelősséget haragjukért vagy viselkedéséért.
3. Figyelj: Engedje meg a vendégnek, hogy kifejezze magát és kiadja a haragját. Fordítsd rájuk teljes figyelmedet, és tudasd velük, hogy figyelsz.
4. Ne vedd személyesen: Emlékeztesd magad arra, hogy a vendég a haragját a helyzetre irányítja, nem te személyesen.
5. Empátia: Próbáljon együtt érezni a vendéggel, és megértse csalódottságát. Ismerd el az érzéseiket, és mutasd meg, hogy értékeled az aggodalmaikat.
6. Problémamegoldás: Koncentrálj a haragot okozó konkrét probléma megoldására. Fedezze fel a lehetséges megoldásokat vagy alternatívákat a helyzet megoldására.
7. Tájékoztassa a felügyelőt: Ha a helyzet fokozódik vagy visszaélésszerűvé válik, tájékoztassa felettesét vagy vezetőjét további segítségért és támogatásért.
8. Ajánlati lehetőségek: Mutasson be lehetőségeket vagy választási lehetőségeket a vendégnek, hogy felhatalmazza őket, és bevonja őket a megoldás keresésébe.
9. Légy tisztelettudó: Bánj tisztelettel a vendéggel, még akkor is, ha tiszteletlenül viselkedik veled.
10. Dokumentálja az esetet: A helyzet megoldása után pontosan és tárgyilagosan dokumentálja az incidenst későbbi hivatkozás céljából.
11. Utólagos lépés: Az eset után keresse fel a vendéget, hogy megtudja, elégedett-e a megoldással, és még egyszer elnézést kér az esetleges kellemetlenségekért.
12. Öngondoskodás: Vigyázz magadra, miután nehéz vendéggel találkoztál. Vegyen részt olyan tevékenységekben, amelyek segítenek ellazulni és levezetni a stresszt.
Ne feledje, hogy soha nem fogadható el, hogy a vendégek káromkodjanak vagy bántalmazzák a szálloda személyzetét. A helyzet szakszerű kezelésével és empátiával azonban gyakran eloszlathatja a haragot, és olyan megoldást találhat, amely kielégíti a vendéget, miközben fenntartja a pozitív munkakörnyezetet.